领导科学报：贴心服务 行业标杆

12月31号，星期四，2015年度的最后一天。

崭新的2016年迎面而来，人们总会抱有诸多美好的期望，可因为济南当天的雾霾，就在与即将过去的2015年挥手告别之际，多多少少都让这一结局变得不甚圆满。再加上当天的温度跌至零下，泉城的人们都猫在家里或办公室里，尽量减少室外活动。

然而，低温与雾霾并没有让济南市儿童福利院的孩子们情绪低落。相反，对他们来说这是一个快乐的日子，因为院子里来了一辆着实好玩有趣的“大客车”。这辆大车不仅外形漂亮，关键还能给自己治牙病，孩子们兴奋地围在一旁，着实好奇。

这辆“大客车”，其实是济南市口腔医院斥巨资配备的移动诊疗车。作为山东省规模最大、门诊人次最多的口腔专科医院，济南市口腔医院近年来以“区域领先，国内一流”为目标，坚持“用服务树形象”，在全国率先推出了“全程整体细化服务”的医疗服务模式，从而成功创建了医院品牌。

“移动诊疗车就像是一个口腔的综合门诊，可以开展常规的诊断与治疗。”儿童口腔科主任、主任医师邵林琴向笔者介绍说。

笔者也禁不住好奇，忙走进这辆诊疗车先睹为快：车内的诊疗椅干净舒适，各类治疗器械整齐地放置在一旁，专业的X光机、电脑、显示器也一应俱全。

移动诊疗车内被分为了两个区域，在车体的一侧，设定了专门的放射室，虽然放射室与治疗室仅一门之隔，但是放射室具有符合标准的隔离设备，门窗也都是防辐射的。而且放射室的片子直接与治疗室的电脑相连，主治医生可以直接了解到患者的牙齿情况。

此外，移动诊疗车与医院本部使用的是完全相同的一套计算机系统，也就是说，治疗的操作顺序与在医院检查治疗并无不同，医务人员在诊疗车上就可以完成患者电子信息录入、病历填写，诊疗过程记录等各项工作。

“这已经是第16个年头了，济南市儿童福利院是我们医院的义诊帮扶对象，16年来我们一直为特殊患儿提供检查、治疗，从来没有间断过。医院启用这辆移动诊疗车，首站就选择了儿童福利院，目的就是要让孩子们能长一口健康的牙齿。”济南市口腔医院院长李肇元补充道，“以往，口腔患者在治疗的时候十分被动,哪个地方存在龋齿？牙龈牙齿什么状况？没办法直观看到，如今通过车里的数字内窥镜配备，能将口腔情况传输至车内显示屏，患者可以实时看到。”

联想到国家卫计委近段时间出台文件，要求各卫生机构围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，深化改革和改善服务，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，就不难理解济南口腔医院配备这台移动诊疗车的初衷。

济南市口腔医院本部位于繁华的经六路大观园附近，因为毗邻黄金商圈，医院四周寸土寸金，停车难问题突出，给来院患者带来极大不便。加之口腔类疾病复诊率高，更让这一问题雪上加霜。而这辆移动诊疗车的应用，让患者就近诊疗成为现实。“预约个时间，医生就可以来我们社区给大家治牙病，一定是很方便的。”家住阳光舜城的李阿姨这样说道。

其实，“移动诊疗车”只是济南市口腔医院开展“五进一线”便民服务的一个缩影。

“五进一线”是一项公益活动服务品牌，包括口腔服务进家庭、进街道、进学校、进单位、进社区以及一条爱牙热线。经过医院多年来的积极践行，如今的“五进一线”服务品牌已成为激发全市卫生计生系统发挥文明单位公益凝聚力，全面促进行业服务大发展的催化剂。统计数据显示，该院年均开展健康教育70余场次、发放口腔宣传资料5万余份。2015年，济南市口腔医院健康促进医院创建成效显著，被授予“山东省健康促进医院”称号。

“513计划”与“口腔关爱360”也是医院进一步改善医疗服务行动的一部分。

“513计划”是医院推行贴心服务战略的总称。5，指的是“三增一禁”、“多渠道预约挂号”、“一卡通”、“全面落实优质护理”、“儿童口腔疾病综合干预”等五项便民措施；1，指的是通过全面深入开展“五进一线”活动，塑造一个服务新亮点；3，指的是“种植牙技术”、“全麻下儿童牙齿治疗技术”、“隐形义齿矫治技术”等三项独具特色的口腔临床新技术，医院以先进的医疗技术为支撑促使医疗服务水平不断提高。

 “口腔关爱360”也是济南市口腔医院自早些年以来一直推行的服务措施，曾荣获山东省卫生系统中十大优质服务品牌及原卫生部“三好一满意”示范医院称号：

    “诊前3分钟”----挂号、候诊、缴费耗时长,看病时间短，就医过程中的“三长一短”现象是影响医疗服务体验的顽疾之一。医院通过流程优化再造、推行多渠道预约挂号及“一号多诊制”制度，将“三长一短”变为“三短一长”，即就诊流程短、候诊时间短、缴费时间短以及问诊时间长。

    “诊后6到位”-----知情告知到位、技术操作规范执行到位、核心制度落实到位、文明服务规范贯彻到位、投诉处理及时到位、诊后随访落实到位。

“群众0投诉”-----患者0投诉，仅仅是医疗服务的最低标准，让患者100%满意才是最高目标。要达到这一理想目标，所有医务工作者都应持续努力，为患者提供360°全方位的优质医疗服务。

正是得益于这些满足患者实际需求的务实服务，济南市口腔医院才在积累了大量丰富临床经验的同时，在全省口腔专科医院中牢牢树立了第一品牌。

此外，在刚刚过去的2015年，济南市口腔医院顺利推进儿童免费窝沟封闭防龋项目，深入开展“五个一”（进行一次免费口腔检查、进行一次免费健康知识宣教、建立一份口腔健康档案、进行一次免费牙齿窝沟封闭、进行一次流行病学调查）活动并在全市积极推广，全面完成了对全市各定点医疗机构医师和学校体卫老师的培训工作及质量督导和评估工作，并完成天桥区、历下区、历城区、市中区59所学校7684名学生的口腔健康宣教、口腔检查及窝沟封闭工作。

    2015年5月20日，由国家卫计委、中华口腔医学会、西安交通大学口腔医院专家等组成的督导组调研济南市儿童口腔疾病综合干预工作。专家组调研后一致认为，由济南市口腔医院开展的适龄儿童免费牙齿窝沟封闭防龋项目，探索出了由政府动员牵头，卫生、财政、教育三部门联手的“济南模式”，各部门分工明确，多方组织协调有力、操作流程正确规范，质量安全保障可靠，有很多经验值得各方学习和借鉴，甚至可在全国推广这种具有济南特色的儿童口腔疾病综合干预新模式。

从医院率先引进山东省内第一台口腔用CBCT、CAD/CAM系统、高端根管显微镜、多普勒牙髓活力检测仪等多台国内先进医疗设备和仪器，到推行“口腔舒适治疗”（心电监护、门诊镇静、全麻下治疗、无痛注射、微创）服务，再到2015年顺利通过国家级文明单位复查考核，并在全济南市基层文明单位中获得第一名的好成绩，济南市口腔医院发挥山东省临床重点专科优势，在治愈口腔疾病、普及预防知识、开展公益活动等方面深入践行了国家公立医院的办院宗旨。

功夫不负有心人，2015年12月17日至18日，济南市口腔医院顺利通过了山东省卫生计生委组织的三级甲等口腔专科医院的现场评审检查。

在院长李肇元的带领下，全院职工将以此次评三甲为契机，以“三个突破”为工作切入点，在提高管理规范化水平、推行全院标准化建设、持续提升患者满意度方面迈上新台阶。

（2016年1月11日  领导科学报5版 通讯员 尹静 孟庚 张静）