市口腔医院医院推出服务新举措 行风建设再上新台阶
2013-12-10 00:00本站原创
济
南市口腔医院在优化发展环境行风民主评议活动中，以“两好一满意”活动为抓手，继续深入开展“微笑服务”，向患者公示重新修订的服务承诺，提高诊疗工作的
透明度，自觉接受群众监督，承担违诺责任。推行使用《标准服务用语》，完善服务流程，提升综合服务能力和水平，为群众提供细致、周到的全方位优质专业服
务，在诊疗服务中，实施“诊前三分钟”和“诊后六到位”制度，实现零投诉，培育出了“口腔关爱360°”优质服务品牌，该品牌成为市卫生系统唯一入选全省
两好一满意的服务品牌。
一是医院制定了医务人员的职业道德行为规范，进行医德考评工作，为每一位医务人员建立了医德医风档案，促进了员工养成良好的职业习惯，表彰公示评选出的首 批“微笑服务”明星，树立行业新风，医院涌现出爱岗敬业、无私奉献、带病忘我工作、视病人为亲人、高度负责、拾金不昧等方面的感人事迹。
二是严格规范科室和医务人员医疗行为，做到因病施治、合理用药、据实收费。强化单病种控制，根据临床路径管理模式，探索合理打包收费。根据口腔治疗的特 点，制定实施“药占比”制度，即规定药品收费不能超过治疗收入的20%，每月汇总情况公示。经运行，杜绝了“大处方”及不合理用药现象的发生。
三是畅通信息渠道，积极营造和谐的医患关系。建立院长公开电话制度。设立院长公开电话“86660920”，指定专人24小时接听患者来电。医院“客服中 心”专门负责接待患者来访，做到处结有反馈，处理有整改，为群众及时解决医疗服务中遇到的实际问题，受到患者好评。医院每楼层设立意见箱，门诊楼大厅咨询 服务台常年进行患者满意度调查，定期反馈患者信息，收集群众意见。
医院聘请市、区人大代表、政协委员、知名人士等作为医院行风建设社会监督员，定期召开社会监督员会议，汇报工作，听取意见，虚心接受，针对存在的实际问题，制定切实可行的措施，不断改进工作。
四是拓宽沟通平台，及时了解群众心声。在舜网上开辟专栏，开展了“济南市口腔医院医疗服务调查”，就广大市民对口腔健康的看法、对医疗服务的要求、以及对医院的服务质量、态度、价格等多方面问题，进行全方位的调查，引起了广大网友的关注，收到社会各界的好评。
与济南广播电台“夕阳红”联合举办的爱牙课堂中，邀请部分热心市民召开了医患恳谈会，由医院领导倾听他们的意见和建议，不断提升服务水平。
全面实施诊后回访。为加强患者与医院、医生之间的沟通，更好地提高服务质量，进一步提升医患关系层次，为患者提供高品质的卓越服务，医院回访制度规定，对 来院就诊的初诊患者回访率不得低于50％，对手术后、拔牙患者必须在治疗后24小时之内进行回访，了解有无术后并发症和指导用药；对进行牙髓治疗的患者于 治疗后2日进行回访，了解有无疼痛和肿胀并指导用药；对做义齿修复的患者三日内进行回访，了解义齿功能及使用情况等。2010年上半年该院回访23835 人次，在密切医患关系的同时使治疗后的患者继续获得口腔医院的优质服务，让病人在家里也能享受到口腔医院的贴心关爱。
市口腔医院通过认真倾听患者的诉求，有的放矢改进工作，以病人为中心不断创新服务，医院病人满意率达99%，努力实现“服务好，质量好，群众满意”的工作目标。
一是医院制定了医务人员的职业道德行为规范，进行医德考评工作，为每一位医务人员建立了医德医风档案，促进了员工养成良好的职业习惯，表彰公示评选出的首 批“微笑服务”明星，树立行业新风，医院涌现出爱岗敬业、无私奉献、带病忘我工作、视病人为亲人、高度负责、拾金不昧等方面的感人事迹。
二是严格规范科室和医务人员医疗行为，做到因病施治、合理用药、据实收费。强化单病种控制，根据临床路径管理模式，探索合理打包收费。根据口腔治疗的特 点，制定实施“药占比”制度，即规定药品收费不能超过治疗收入的20%，每月汇总情况公示。经运行，杜绝了“大处方”及不合理用药现象的发生。
三是畅通信息渠道，积极营造和谐的医患关系。建立院长公开电话制度。设立院长公开电话“86660920”，指定专人24小时接听患者来电。医院“客服中 心”专门负责接待患者来访，做到处结有反馈，处理有整改，为群众及时解决医疗服务中遇到的实际问题，受到患者好评。医院每楼层设立意见箱，门诊楼大厅咨询 服务台常年进行患者满意度调查，定期反馈患者信息，收集群众意见。
医院聘请市、区人大代表、政协委员、知名人士等作为医院行风建设社会监督员，定期召开社会监督员会议，汇报工作，听取意见，虚心接受，针对存在的实际问题，制定切实可行的措施，不断改进工作。
四是拓宽沟通平台，及时了解群众心声。在舜网上开辟专栏，开展了“济南市口腔医院医疗服务调查”，就广大市民对口腔健康的看法、对医疗服务的要求、以及对医院的服务质量、态度、价格等多方面问题，进行全方位的调查，引起了广大网友的关注，收到社会各界的好评。
与济南广播电台“夕阳红”联合举办的爱牙课堂中，邀请部分热心市民召开了医患恳谈会，由医院领导倾听他们的意见和建议，不断提升服务水平。
全面实施诊后回访。为加强患者与医院、医生之间的沟通，更好地提高服务质量，进一步提升医患关系层次，为患者提供高品质的卓越服务，医院回访制度规定，对 来院就诊的初诊患者回访率不得低于50％，对手术后、拔牙患者必须在治疗后24小时之内进行回访，了解有无术后并发症和指导用药；对进行牙髓治疗的患者于 治疗后2日进行回访，了解有无疼痛和肿胀并指导用药；对做义齿修复的患者三日内进行回访，了解义齿功能及使用情况等。2010年上半年该院回访23835 人次，在密切医患关系的同时使治疗后的患者继续获得口腔医院的优质服务，让病人在家里也能享受到口腔医院的贴心关爱。
市口腔医院通过认真倾听患者的诉求，有的放矢改进工作，以病人为中心不断创新服务，医院病人满意率达99%，努力实现“服务好，质量好，群众满意”的工作目标。