不同的“服务”，同一种关爱
2013-12-11 00:00本站原创
作
为山东地区最大的口腔专科医院，济南市口腔医院在总院之外，还设有二级资质的济南市口腔医院东院一所和泺文门诊、东关门诊、中大门诊、山大南路门诊四个院
外门诊部。一家专科医院，是如何在发展壮大的同时用“服务”深入人心、赢得患者群完全信赖的？带着这样的问题，近日，记者走访了口腔医院的东院区和各个门
诊医疗部。
诊前“服务”，让患者舒心
俗话说，牙疼不是病，疼起来要人命。每一位牙病患者，在身体承受牙疼“打击”的时候，看牙医时还得承受另一种“打击”——心理上的恐惧和紧张。然而，走进口腔医院东关门诊后，所见所闻却超乎我们想象之外。
虽然是面对社区的门诊，但无论是就医环境还是设备设施，与总院相比可以说是不相上下。为了能给患者提供更舒适的就医环境，东关门诊部重新进行了一次装修， 室内整洁明亮却没有一点让患者紧张的消毒水的味道。不仅如此，门诊部还为患者在诊前提供“一杯水”服务。患者来门诊就医时，护士们都会首先地上一杯水，这 个温暖的小动作，却能极大地缓解患者的紧张情绪，让他们体会到家庭式的温馨。
在门诊部，记者还发现，患者休息椅对面的墙壁上，都有一台闭路电视，上面口腔保健的短片和各种综艺节目“轮番上阵”。门诊部的袁医生说，为了既能给患者普 及更多的牙科知识，又能避免他们感到紧张乏味，门诊特意设置了这些知识性和娱乐性的短片交替播放，努力做到面面俱到，而患者们也都是一脸轻松。
就医环境的改善，让患者舒心不少，而牙科设备的俱全，更让他们打消了原有的紧张感。东关门诊装修后，牙科综合治疗椅等设备也是全部更新换代的。据门诊医生 介绍，门诊部现在的牙科治疗椅都是全感应形式的，只要用手在感应器部位轻轻一扫，口腔灯便自动开关，不需医生再用手触摸。即使对控制开关、灯柄、治疗拉手 等必须需要触摸的地方，医生都是带有一次性的护套，一人一用一更换，切实保证做到无菌操作。
诊中“服务”，让患者放心
等采访完口腔医院的各个社区门诊部，我们到达口腔医院东院时，口腔种植诊疗中心正在进行一台种植牙手术。进入手术室前，必须进行严格消毒，穿戴隔离衣帽，确保手术室内的无菌环境。穿戴整齐后，我们进入了手术室。
进行牙齿种植手术的是一名46岁的男性患者，他的下齿第六颗缺失。负责手术的韩凉医生和崔军博士相互配合，确认患者的种植体型号后，再根据型号选择不同的 牙钻开始在牙槽里打磨。在旁边安放的种植器械盒里，摆放着粗细长短不同的牙钻、量牙洞尺寸的测量尺以及平衡杆、加长杆、携带体等。打磨出完美牙根形态后， 在一旁协作的护士拿出了早已预备好的种植体。种植体的外形就像一个螺丝帽一样，"螺丝帽"被医生很快放入已经制备好的牙槽内，然后种植体的中空部分用螺丝 封闭。一颗颗下牙，牙医“精雕细琢”，一一为该患者种植成功。
忙碌是医生无法接受我们的采访，但我们却能听到他们和患者的“聊天”。
“是不是挺紧张的？”虽然戴着口罩，但是医生的声音依旧很温和。听到患者“嗯”了一声，韩凉医生用玩笑的口吻说：“才多大点事儿？用不着紧张，有我在你还不放心吗？”而这样温馨的对话一直持续到最后。
半小时后，手术顺利结束。在一旁的助手护士说：“韩主任，先歇会吧，待会还有一场。”
“不歇了，还得给病人拍个牙片，你们先准备准备。”说完，韩凉主任就走出了手术室。
护士说，像手术中这样没什么距离的对话，已经成为医生们的习惯了。为了让患者最大程度地缓解在口腔治疗过程中产生的的恐惧、焦虑、疼痛等不适感，济南市口 腔医院自2009年起也在全省率先开展了“口腔舒适治疗”，并在全院推广，把心理疏导、微创技术、镇静技术、心电监护技术等“口腔舒适治疗”新理念运用到 各项口腔疾病的治疗中，让患者在心理和生理放松的情况下，更好地配合医师完成治疗。
为了控制感染，治疗时，医生、护士相配合进行“四手操作”，所有的医疗器具都是当着患者的面打开，一人一套，使就诊者享受到更加安全、舒适、高效的口腔诊疗服务，让看牙不再是痛苦的事情。
诊后“服务”，让患者暖心
就医环境的改善、医用设备的完善、细节服务的温馨周到，让患者面对的不再是冷冰冰的机器，极大程度的减轻了他们的恐惧感。在就诊中，医生们有水平的技术、 有保证的质量更是让让患者吃了一颗“定心丸”，但这并不代表在就诊后就不需要再“管”着患者了，用医生的话说，就是“我们不仅要管，而且要管到底”。
如果某位患者的牙齿在治疗后出现了什么不舒服的症状，医生们没有一次是推卸责任的，而是无条件的想办法进行修复，不让他们多花一分钱。“在我们这里，绝对不存在过度医疗的情况！”口腔颌面外科主任孙玉刚坚定地说。
为了“延长”诊后服务，医院开通了短信通平台。患者在牙齿治疗后，专门有护士将他们各自的信息进行登记，然后录入信息平台，因短信的方式，对患者所得牙病 的详细介绍、诊后注意事项、复诊时间等一一进行温馨提示，让患者在日常生活中也能对牙齿有足够的保护。由于上班时间没有什么空闲，护士都是在下班后第一时 间对患者信息进行输入并认真检查，确保无一差错出现。
正是本着“找出病人的需要，满足病人的需要，超越病人的需要”的服务理念，使口腔医院全院的病人满意度达到了百分之百，甚至更有患者说说笑笑的找医生拉家 常，丝毫感觉不到是来医院就诊的病人。如今的济南市口腔医院，真的用“360°”的服务关爱，让每一位痛苦而来的患者都高兴而归。
诊前“服务”，让患者舒心
俗话说，牙疼不是病，疼起来要人命。每一位牙病患者，在身体承受牙疼“打击”的时候，看牙医时还得承受另一种“打击”——心理上的恐惧和紧张。然而，走进口腔医院东关门诊后，所见所闻却超乎我们想象之外。
虽然是面对社区的门诊，但无论是就医环境还是设备设施，与总院相比可以说是不相上下。为了能给患者提供更舒适的就医环境，东关门诊部重新进行了一次装修， 室内整洁明亮却没有一点让患者紧张的消毒水的味道。不仅如此，门诊部还为患者在诊前提供“一杯水”服务。患者来门诊就医时，护士们都会首先地上一杯水，这 个温暖的小动作，却能极大地缓解患者的紧张情绪，让他们体会到家庭式的温馨。
在门诊部，记者还发现，患者休息椅对面的墙壁上，都有一台闭路电视，上面口腔保健的短片和各种综艺节目“轮番上阵”。门诊部的袁医生说，为了既能给患者普 及更多的牙科知识，又能避免他们感到紧张乏味，门诊特意设置了这些知识性和娱乐性的短片交替播放，努力做到面面俱到，而患者们也都是一脸轻松。
就医环境的改善，让患者舒心不少，而牙科设备的俱全，更让他们打消了原有的紧张感。东关门诊装修后，牙科综合治疗椅等设备也是全部更新换代的。据门诊医生 介绍，门诊部现在的牙科治疗椅都是全感应形式的，只要用手在感应器部位轻轻一扫，口腔灯便自动开关，不需医生再用手触摸。即使对控制开关、灯柄、治疗拉手 等必须需要触摸的地方，医生都是带有一次性的护套，一人一用一更换，切实保证做到无菌操作。
诊中“服务”，让患者放心
等采访完口腔医院的各个社区门诊部，我们到达口腔医院东院时，口腔种植诊疗中心正在进行一台种植牙手术。进入手术室前，必须进行严格消毒，穿戴隔离衣帽，确保手术室内的无菌环境。穿戴整齐后，我们进入了手术室。
进行牙齿种植手术的是一名46岁的男性患者，他的下齿第六颗缺失。负责手术的韩凉医生和崔军博士相互配合，确认患者的种植体型号后，再根据型号选择不同的 牙钻开始在牙槽里打磨。在旁边安放的种植器械盒里，摆放着粗细长短不同的牙钻、量牙洞尺寸的测量尺以及平衡杆、加长杆、携带体等。打磨出完美牙根形态后， 在一旁协作的护士拿出了早已预备好的种植体。种植体的外形就像一个螺丝帽一样，"螺丝帽"被医生很快放入已经制备好的牙槽内，然后种植体的中空部分用螺丝 封闭。一颗颗下牙，牙医“精雕细琢”，一一为该患者种植成功。
忙碌是医生无法接受我们的采访，但我们却能听到他们和患者的“聊天”。
“是不是挺紧张的？”虽然戴着口罩，但是医生的声音依旧很温和。听到患者“嗯”了一声，韩凉医生用玩笑的口吻说：“才多大点事儿？用不着紧张，有我在你还不放心吗？”而这样温馨的对话一直持续到最后。
半小时后，手术顺利结束。在一旁的助手护士说：“韩主任，先歇会吧，待会还有一场。”
“不歇了，还得给病人拍个牙片，你们先准备准备。”说完，韩凉主任就走出了手术室。
护士说，像手术中这样没什么距离的对话，已经成为医生们的习惯了。为了让患者最大程度地缓解在口腔治疗过程中产生的的恐惧、焦虑、疼痛等不适感，济南市口 腔医院自2009年起也在全省率先开展了“口腔舒适治疗”，并在全院推广，把心理疏导、微创技术、镇静技术、心电监护技术等“口腔舒适治疗”新理念运用到 各项口腔疾病的治疗中，让患者在心理和生理放松的情况下，更好地配合医师完成治疗。
为了控制感染，治疗时，医生、护士相配合进行“四手操作”，所有的医疗器具都是当着患者的面打开，一人一套，使就诊者享受到更加安全、舒适、高效的口腔诊疗服务，让看牙不再是痛苦的事情。
诊后“服务”，让患者暖心
就医环境的改善、医用设备的完善、细节服务的温馨周到，让患者面对的不再是冷冰冰的机器，极大程度的减轻了他们的恐惧感。在就诊中，医生们有水平的技术、 有保证的质量更是让让患者吃了一颗“定心丸”，但这并不代表在就诊后就不需要再“管”着患者了，用医生的话说，就是“我们不仅要管，而且要管到底”。
如果某位患者的牙齿在治疗后出现了什么不舒服的症状，医生们没有一次是推卸责任的，而是无条件的想办法进行修复，不让他们多花一分钱。“在我们这里，绝对不存在过度医疗的情况！”口腔颌面外科主任孙玉刚坚定地说。
为了“延长”诊后服务，医院开通了短信通平台。患者在牙齿治疗后，专门有护士将他们各自的信息进行登记，然后录入信息平台，因短信的方式，对患者所得牙病 的详细介绍、诊后注意事项、复诊时间等一一进行温馨提示，让患者在日常生活中也能对牙齿有足够的保护。由于上班时间没有什么空闲，护士都是在下班后第一时 间对患者信息进行输入并认真检查，确保无一差错出现。
正是本着“找出病人的需要，满足病人的需要，超越病人的需要”的服务理念，使口腔医院全院的病人满意度达到了百分之百，甚至更有患者说说笑笑的找医生拉家 常，丝毫感觉不到是来医院就诊的病人。如今的济南市口腔医院，真的用“360°”的服务关爱，让每一位痛苦而来的患者都高兴而归。