口腔关爱360°

济南市口腔医院牢牢把握“用服务打造品牌”的办院理念，不断提升服务品质，全院职工把“服务好，质量好，群众满意”作为工作目标，简 化就医流程，细化服务环节，健全质量控制体系，坚持医院公益性质，大力开展人性化服务，以优质的服务和过硬的技术赢得了社会的认可，实现了医院社会效益、 人才效益、技术效益、经济效益的稳步增长。医院先后获得山东省文明单位、省医德医风示范医院、省十佳卫生医疗安全单位、省“两好一满意”活动示范集体等多 项荣誉，多次获得济南市卫生系统目标考核标兵单位。

一、强抓品牌建设，让患者更满意

济南市口腔医院以创建“区域领先，国内一流”口腔专科医院为目标，提升综合服务能力和水平，为群众提供细致、周到的全方位优质专业服务即“口腔关爱360°”品牌。

“口腔关爱360°”：

“360°”代表全程细致、周到优质服务；

“3”代表诊前要有3分钟以上的医患沟通时间，充分了解患者的诉求，解疑释惑；

“6”代表“诊后6到位：一是诊疗后可能出现的感觉及不良反应告知到位；二是预约复诊时间协商告知到位；三是“治疗后注意事项卡”发放到位；四是医患“连心卡”发放到位；五是电话随访制度落实到位；六是特需患者，护士陪同到位；

“0”代表努力实现群众满意目标，做到零投诉。

“口腔关爱360°”寓意着全程无缝隙的优质服务，体现口腔特色医疗，象征着医护人员的爱心、真心、责任心，传递着我们对患者的浓浓关爱之情。

二、继承传统，继往开来

济南市口腔医院已经走过半个多世纪的风雨历程，在几代人的不懈奋斗下，已成为集医疗、教学、科研、预防为一体的数字化口腔专科医院。我们秉承“以人为本”的办院理念，坚持“用服务打造品牌”，近年来，我院在职工中树立以病人为中心的服务理念，先后实施了满意服务、感动服务、卓越服务，围绕优质服务主题，开展了全员培训活动，采取了邀请专家讲课、观看影视学习光盘、实地参观和“一年一本书”的读书活动，为深化学习效果，我们先后组织进行了优秀学习心得展评、服务格言展示、演讲比赛、技术比武、经验交流会、树立先进典型等系列活动，全院职工牢固树立了优质服务的理念。先后实施了创建诚信医院、百日优质服务竞赛、微笑服务及迎全运等系列活动，在全院推广实施《标准用语及服务流程》和《优质服务手册》，开展“服务金点子”征集活动，在医院营造出尊重患者、关爱患者、方便患者的人文环境，“以病人为中心”成为医院各项工作的出发点和归属，不断提升服务品质，全院职工把“两好一满意”作为工作目标，简化就医流程，细化服务环节，健全质量控制体系，坚持医院公益性质，大力开展人性化服务，以优质的服务赢得了社会口碑和多项荣誉，实现了医院社会效益、人才效益、技术效益、经济效益的稳步增长。

三、强基固本，争创一流

1、塑造一流的团队，提供一流的技术服务。

人才是医院可持续发展的不竭源泉，坚持以人为本，医院出台了一系列鼓励优惠政策，为人才脱颖而出创造了良好环境和展示才华的舞台。召开了院科教暨人才工作会议，对获得济南市科学技术奖的课题组予以重奖，对评出的技兴医先进集体、个人进行了隆重的表彰奖励。医院科教人才工作捷报频传，医院科研项目首次获得了济南市科学技术二等奖，这是我市口腔医学界获得的最高奖项。有1人当选济南市医学会口腔专业委员会主任委员，1人当选中华口腔学会儿科专业委员会委员，1人获入选泉城卫生学者，2人入选济南市第九批拔尖人才，1人荣获济南市第七届青年科技奖， 2人被滨州医学院聘为硕士研究生导师，正畸科成为建院以来的首个硕士生培养点。举办省级继续医学教育项目1项，市级继续医学教育培训班1项，邀请国内外知名专家讲学15人次，1人获第一届“登士柏”杯口腔根管治疗技术竞赛全国医院赛区二等奖、华北赛区一等奖。优秀的技术团队和精良的设备为医疗质量奠定了可靠的基础保障。

2、配置一流的专业设施，提供一流的服务体系。

我院坚持“科技兴院，人才强院”的发展战略，在设备、技术、人才各方面做到“人无我有、人有我优、人优我精”，集中力量形成优势，做出自己的“拳头产品”，培育发展重点专业，形成自己的特色和品牌优势。

医院以科技为先导，瞄准口腔学科前沿，在08年底引进的“口腔锥型束3D影像系统”，这是我国口腔专科医院引进的第三台、山东省首台，通过三维头颅成像检查系统，为口腔疾病的诊断和临床治疗提供直观准确、可靠高效的依据。两年来开展了激光无痛备洞、全瓷冠修复、高中低不同价位的种植等近20项新技术。在全省率先开展了口腔笑气镇静技术，微创拔牙技术，心电监护拔牙，微创去龋的激光、伢典技术等口腔舒适治疗，最大程度上缓解口腔患者治疗过程中的恐惧、焦虑、疼痛，让患者在心理和生理放松的情况下接受治疗，开启了口腔舒适治疗的新里程。我院形成了以济南市重点专业修复正畸专业为重点的，以口腔内科、颌面外科、口腔小儿科、特诊科为支点的医院学科体系建设，打造了口腔小儿科、口腔显微根管技术等全省领先的特色科室和专业，向“全省领先，全国一流”口腔专科医院目标进发。

3、运用严谨科学的管理，保障“满意目标”的实现。

加强了医院管理，采取一系列措施确保医疗质量的持续改进和提高。一 是制定和完善医疗质量管理与投诉的考核办法。医院考核小组和院质控人员深入科室每月对各科室进行一次综合考核，发现问题及时反馈整改，每月的考核情况将作 为科室管理的重要指标。二是制定了我院医疗、护理、教学、科研工作制度与职责，完善制度，强化管理，依法执业，行为规范。三是加强医院感染控制工作，制订了《医务人员意外感染应急预案》，加强对重点环节的实时监测和一次性物品的管理，真正做到“一人一用一灭菌”，彻底杜绝院内感染的发生。四是狠抓以病历质量和处方质量为主要内容的基础检查。更好地提高基础医疗质量，根据口腔专科医院的特点，采取多种形式强化“三基三严”训练，举办济南市首届“迎全运、强技能、促和谐、展风采”根管治疗大赛评比活动，来自济南市各医院的70余名牙体牙髓专业医生参加了比赛，这次大赛对济南市根管治疗水平提高起到极大的促进作用。开展了护理岗位技能练兵活动，“应急安全培训月”活动，举办了优秀病历展评活动，组织了专业技术人员理论知识和外语水平考试，形成了“比学赶帮超”良好学习氛围，有力促进了医院医疗技术水平的提高。

四、专业关爱，惠泽百姓

1、公益先行，让群众的得实惠。

突出公益性质，积极履行公立医院的社会职责，我院每年投入20 余万元，深入开展牙病防治宣传进家庭、进街道、进学校、进单位、进社区和设立24小时爱牙热线的“五进一线”活动，深入社区、部队等举办口腔保健知识讲座20次，免费查体3万余人，发放口腔宣传资料15万份。09年全院惠民医疗优惠235046.13元。

我院于08年6月启动了由市卫生局、教育局、财政局、民政局、关工委、团市委、广电局、济南日报等8部门联合举办的“济南市儿童口腔疾病预防干预活动”，在2年时间内按照“济南市儿童口腔疾病干预活动”实施细则的要求，深入开展儿童口腔疾病干预活动，目前已对市中区、历下区全部154所小学12万余人进行了免费口腔健康普查工作，摸清和调研济南市小学生口腔健康状况和干预成效，积极探索儿童牙病干预的“济南模式”。09年“6.1”儿童节前夕邀请市卫生局、市财政局、市民政局领导和市中区部分低保家庭的适龄儿童举行了“窝沟封闭防龋项目”减免行动启动仪式，对市中区低保家庭的适龄儿童全部免费治疗，受到了新闻媒体的关注和社会各界的好评。

2、简化就医流程，让就医更便捷

在全市率先取消挂号流程，患者取号就诊，缴纳治疗费时一并缴纳挂号费，不治疗免收挂号费。在护士工作站输入的患者相关信息，可实现各环节资源共享，在全省率先实行电子病历和数字影像传输，使图像等资料更清晰，大大缩短了患者等候时间，可以长期储存患者资料。

设立了粘膜病诊疗中心、种植牙室和牙齿美白等专业诊室，实行了初、复诊患者分开就诊，复诊病人全部预约门诊，建立急诊、中高考学生和老年人、残疾人就诊绿色通道，方便和满足不同层次病人的就医需求。

3、用情沟通，让患者更舒心。

落实好“诊前三分钟”、“诊后六到位”制度，充分尊重患者知情权，从而使患者看明白病、花明白钱。

4、用心诊疗，让患者就医更安心

强化医疗质量管理。切实落实好首问、首诊负责制，三级医师查房制，疑难病症讨论、病历书写等规章制度，严格执行各项操作常规，确保各环节的工作流程科学严谨，患者就医安全。完善“门诊诊疗费用清单制”，让患者明白放心消费。

5、细节铸就品质，让患者把口腔专业关爱带回家

我 院处处为病人着想，让病人随时感受到人性化服务的关怀。不断优化就诊环境，改建了独立单元式诊区，便于医患交流和保护隐私；免费提供矿泉水；实行国际先进 的医护“四手操作”；护理工作实施迎送、代交费、转诊陪伴服务等；设立监控及患者存包处，使患者安心就诊；各楼层的收费和医保窗口，方便病人交费；24小 时爱牙热线方便患者咨询；小患者在儿童口腔健康乐园免费获得爱牙常识培训；建立儿童口腔健康和孕期保健档案，实行口腔终生跟踪保健；实施了临床科室对初诊 病人进行回访，并由客服中心二次回访，了解患者心声；为医生配置电脑、打印机、电话，印制了“连心卡”和常见疾病注意事项，为医患沟通创造了条件；每逢春 节，向病人发送温馨的祝福短信，传递我院人性化服务的关爱之情。

五、最求“满意”，成就未来

坚持把群众满意作为检验活动成效的唯一标准，在舜网开展医院医疗服务调查，与网友互动，召开医患恳谈会，主动征求来自社会和患者的意见建议。实行了院、科、个人三级服务承诺，推出具有科室特色的服务承诺46项。在“两好一满意”活动中，病人满意度明显提高，达到99%以上，《济南日报》头版发表了署名文章“‘零投诉’的背后——在济南市口腔医院感受新型医患关系”，展现了我院不断完善内涵建设，提升服务质量和水平，连续三个月实现零投诉的“两好一满意”活动风貌。活动以来共受到锦旗7面，表扬信60余封，患者拨打市府12345热线，对我院的医疗服务给予褒奖，达到了群众满意的工作目标。

济南市口腔医院在“微笑服务”活动中，以群众满意为工作标准，把为人民服务的宗旨体现在为患者服务的具体行动之中，不断提升医疗服务水平，社会满意度得到持续提高，医院美誉度得到持续提升，铸就口腔医院优质品牌。

 

 

二○一○年五月二十五日