济南市口腔医院：改善医疗服务、深化服务品牌

    为进一步提升我院医疗服务水平，为患者提供优质、高效、安全、便捷的口腔医疗服务，济南市口腔医院在全面推行“口腔关爱360°”服务的基础上，不断深化和创新服务品牌内涵建设，提升为民服务水平，在全院开展深化“口腔关爱360°”优质服务品牌行动。
    一是坚持“以病人为中心，以质量为核心，以病人满意为唯一标准”的办院方针，围绕深化公立医院改革，以“三严三实”的精神落实各项医改政策和便民惠民举措，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，达到服务意识进一步强化、服务态度进一步优化，创新优质服务品牌，提升群众看病就医感受和整体满意度，建立和谐医患关系，推进医院健康发展。
    二是深化提升“口腔关爱360°”服务品牌内涵，由“诊前三分钟”深化提升为做到就诊流程短、候诊时间短、缴费时间短“三短”；由诊疗后可能出现的感觉及不良反应告知到位、预约复诊时间协商告知到位、“治疗后注意事项卡”发放到位、医患“连心卡”发放到位、电话随访制度落实到位；特需患者，护士陪同到位深化提升为知情告知到位、技术操作规范执行到位、核心制度落实到位、文明服务规范贯彻到位、投诉处理及时到位、诊后随访落实到位。“0”代表实现群众满意目标，努力做到服务零投诉。“口腔关爱360°”突出口腔特色医疗，象征着医护人员的爱心、真心、责任心，体现全程无缝隙的优质服务。
    三是通过 “七项重点工作”，来推动深化优质品牌的各项目标任务的落实，具体内容是：全面实施预约诊疗服务，进一步优化服务流程。努力达到“三短”；构建和谐医患关系；落实核心制度；执行技术操作规范；开展优质服务工程；打造高效的投诉处理机制；开展患者随访工作。医院继续实施门诊患者回访制，对初诊患者的回访率达50%以上。客服中心进行二次回访抽查，征求病人的意见和建议，不断改进工作。

    四是深化“口腔关爱360°”优质服务品牌行动，将其做为进一步改善医疗服务行动的总抓手，切实重视加强领导，抓好落实，推进优质服务再创新水平；以活动开展为契机，落实“三严三实”要求，持续改进，把方便留给群众。推进服务标准化建设工作，加强“口腔关爱360°”服务品牌新内涵建设，为推动公立医院改革和提升口腔医院新形象作出贡献。