市口腔医院：改善医疗服务，降低投诉比率
2016-01-22 00:00本站原创
2015年市口腔医院以标准化建设为准绳，在文化内涵建设同时，加强医疗质量与安全控制，不断改善医疗服务，降低医院投诉率。
在服务与医疗纠纷的防范上，健全落实各项管理制度，加强医患沟通、改进投诉流程，落实深化医院“口腔关爱360”服务品牌工作，努力实现服务零投诉；在服务与医疗纠纷的处理上，采取依法处理、协调解决和说服解决等多种形式的解决途径，使医疗纠纷都得到及时妥善地解决，投诉处结率100%；在投诉处理部门人员的管理上，不断加强其管理职能，强化部门人员对医院相关投诉管理制度的学习，掌握投诉处理技巧，提高科室接待投诉水平，仅第三、四季度，该部门人员就收到患者表扬信及表扬电话三次；在各科室投诉管理上，要求各科按照三甲评审要求认真梳理投诉管理档案，努力提高医患沟通意识、医院相关投诉管理制度和处理流程，目前各科室投诉管理档案健全，“首诉负责制”知晓率达100%；在投诉工作的督导上，强化职能科室的督导职能，完善投诉督导表格项目内容，加大检查力度，每月对检查发现的问题进行根因分析并提出相关建议，反馈给各科室进行整改，不断总结经验、降低投诉率，2015年第四季度院内投诉为零，全年投诉比去年同期下降15.8%。
在服务与医疗纠纷的防范上，健全落实各项管理制度，加强医患沟通、改进投诉流程，落实深化医院“口腔关爱360”服务品牌工作，努力实现服务零投诉；在服务与医疗纠纷的处理上，采取依法处理、协调解决和说服解决等多种形式的解决途径，使医疗纠纷都得到及时妥善地解决，投诉处结率100%；在投诉处理部门人员的管理上，不断加强其管理职能，强化部门人员对医院相关投诉管理制度的学习，掌握投诉处理技巧，提高科室接待投诉水平，仅第三、四季度，该部门人员就收到患者表扬信及表扬电话三次；在各科室投诉管理上，要求各科按照三甲评审要求认真梳理投诉管理档案，努力提高医患沟通意识、医院相关投诉管理制度和处理流程，目前各科室投诉管理档案健全，“首诉负责制”知晓率达100%；在投诉工作的督导上，强化职能科室的督导职能，完善投诉督导表格项目内容，加大检查力度，每月对检查发现的问题进行根因分析并提出相关建议，反馈给各科室进行整改，不断总结经验、降低投诉率，2015年第四季度院内投诉为零，全年投诉比去年同期下降15.8%。