市口腔客服中心借他山之石逐已身之玉

    日前，济南市口腔医院组织各职能部门先后赴合肥、南京、杭州市口腔医院学习先进的管理经验，通过四天紧张的学习，感觉南北方医院管理理念有明显差异，尤其值得借鉴的是同行医院的客户服务管理。

一是适应市场需求科学安排门诊时间。合肥市口腔医院根据患者需求，部分科室实施两班制，夜门诊直到看完病号为止，有效解决了上班族和学生们没时间进行口腔治疗的问题。

二是根据客户需求提升信息服务功能。南京市口腔医院紧紧围绕客户服务提出的需求对信息系统进行持续升级，对门诊流量实地监测、调整，提高病人对诊疗工作的满意度。

三是成立客服团队提高服务效率。为提升医院服务标准，南京、杭州市口腔医院均建立导医服务团队，由客服中心统一管理，向患者提供预约、导医、回访和满意度调查服务。

四是实施诊前筛查提高就诊准确率。杭州市口腔医院在挂号处增设分诊医师，对就诊患者进行初筛，保证患者挂号准确率，同时进行宣教，提高患口腔保健意识。

五是细节服务设计改善患者就医感受。南京市口腔医院在洗手间配置冷热水，诊室、病房均使用LED灯，安装位置避免灯光刺激患者的眼睛。各类引导标识醒目，装修风格和周到的设计无不体现现代化口腔医院专业的设计水准。

    学习归来后，客服中心向医院做了详细的汇报，争取有针对性的对患者服务进行升级改造，最大程度为患者提供人性化周到服务。