市口腔多渠道提高患者满意度

为认真贯彻落实《进一步改善医疗服务行动计划》，不断提高医疗服务工作质量，改善人民群众看病就医感受，市口腔采取多种渠道对就诊患者进行满意度调查，及时收集患者的意见和建议，不断创新医疗服务模式，满足患者对医疗服务的新需求，得到了患者的普遍认可。具体措施如下：

一是有奖征集患者意见建议。医院每天直接向就诊患者发放《满意度调查表》，并专门制作了抽纸盒作为赠品向填写意见建议的患者发放，以及时了解就诊患者对医院的服务、管理评价，具体内容包括医护人员的服务态度、医德医风、医疗护理质量、健康保健知识宣传和医院环境等。

二是面对面的和患者沟通交流。对医疗服务有意见或建议的患者可以直接到医院客服中心进行交流，将自己就诊后的真实感受以及医院服务中存在的缺陷面对面的告知客服中心工作人员。这种朋友式的交流即缩短了医院与患者之间的距离，又增加了医院人性化服务的内涵，通常患者都会感到十分满意。

三是设置意见箱。医院在门诊大厅显著位置放置了患者意见征求箱，在一楼和二楼楼梯间无监控区域放置了职工意见箱，患者可随时将就医过程中的感受、表扬或投诉的事项以书面形式反映出来。

四是以互联网为手段，利用网络、电话进行满意度调查。医院在官网设置了“意见建议”板块，患者可以随时在网上留言，由客服中心负责进行回复；客服中心还每天抽取一定数量的就诊患者进行院级回访，在进行健康指导的同时以征求意见的方式进行满意度调查，并对发现的医疗服务不足进行及时完善和整改。

五是积极处理12345市民服务热线。客服中心工作人员对患者反映的问题进行认真的整理、调查、处理和反馈，迅速解决患者提出的各类问题，有效缓解了医患矛盾。

六是满意度调查结果与考核挂钩。客服中心每周对患者满意度调查结果进行汇总，将患者提出的意见或建议及时反馈给相关科室；每月将调查结果上报至医院质控办，并纳入科室质量目标考核，与科室绩效工资挂钩。

措施的实施对提高医院整体服务水平，保障医疗安全起到了积极作用。2018年上半年医院共计发放《满意度调查表》3810份，收集患者提出的意见建议74条，处结率达100%，收到表扬22人次，锦旗2面，患者满意度高达99.39%。