济南市口腔医院召开2024年第二季度投诉典型案例分析报告会

7月25日下午，济南市口腔医院组织召开第二季度投诉典型案例分析报告会。副院长任旭升，总院区各科室主任、护士长及医务人员代表70余人现场参加会议，分院区及其他人员钉钉线上参会。

会上，客服中心副主任徐琳琳、医务科副主任张盼盼先后就2024年上半年投诉整体情况进行了通报，从不同角度进行了详细分析对比，并就第二季度服务类、医疗质量类投诉典型案例进行深入剖析。案例涵盖了服务态度、医疗技术水平、医患沟通、就诊流程等多个方面。通过对每个案例的深入剖析，找出了问题产生的根源和环节，并强调加强科室内部管理，强化医护人员培训，不断优化服务流程，切实提高医疗服务质量。随后，东院区副主任张胜楠就院区如何预防医疗纠纷进行了经验分享，从制度的制订，到服务流程优化、再到投诉处理等方面分享了院区好的经验做法。

参会人员一致认为，要树立以患者为中心的服务理念，加强医患沟通，提高医疗技术水平，注重细节管理，从源头上减少投诉的发生。

副院长任旭升进行总结发言强调，患者投诉是反映医院服务质量的重要体现，各科室要高度重视，既要认识到投诉纠纷的本质及原因，更要正确认识和面对投诉纠纷，从思想层面和方法层面积极主动应对。要通过对投诉案例的分析，举一反三，查找不足，持续改进。同时，要建立健全投诉处理机制的基础上，加强监督考核，将患者满意度作为衡量工作成效的重要指标，不断推动医院服务质量的提升。

      此次投诉典型案例分析会的召开，为医院进一步改进医疗服务质量指明了方向。医院将以更加严谨的工作态度、更加优质的服务，为广大患者提供更加满意的医疗服务。（客服中心）