济南市口腔医院东院区举办“加强人文关怀与医患纠纷处置”专题培训

为深化“以患者为中心”的服务理念，强化医患沟通中的情感纽带与纠纷处置能力，4月23日中午，济南市口腔医院东院区邀请客服中心主任陈欣宇开展了题为“加强人文关怀与医患纠纷处置”的专题培训。本次讲座吸引了东院区全体医护人员参与，旨在通过系统性培训提升服务质量，构建更具温度的诊疗环境。

陈欣宇主任在讲座中强调，人文关怀是化解医患矛盾的核心，她结合医院去年比较有代表性的投诉案例分析指出，80%的纠纷源于沟通不足或患者情感需求未被重视。对此，陈主任着重讲解了倾听与共情、透明化服务流程、个性化关怀的重要意义，强调了纠纷处理需兼顾效率与温度，既要快速查清事实，也要主动表达歉意与改进承诺。  

本次培训通过理论解析、案例研讨与制度创新展示，为医护人员提供了全方位指导。济南市口腔医院未来将持续探索人文关怀与法治化管理的融合路径，以更温暖的服务和更高效的纠纷处置机制，践行“以患者为中心”的服务理念，助力构建和谐医疗生态。