市口腔医院修复科换位体验活动深化提升服务水平

济南市口腔医院修复科组织“我为群众办事”实践活动，切实提升群众就医满意度和服务质量，以“假如我是一名患者”换位体验为切入点，深化优质服务，提高患者就医体验。

科室组织以“转换角色、换位体验”的形式，由三名医生全程体验患者从科室的二次预检登记、到患者候诊、治疗、检查、取药、缴费等流程。整个换位体验，大家发现了在患者就诊时有出现个子矮的老年患者无法在分诊台准确测量血压、年纪大的患者不能自己签署知情同意书、复诊患者未按时间就诊、对就诊流程不了解的患者有时需要再次下楼建档等问题。

换位体验活动结束后，科室主任葛文章组织科室全体人员利用午休时间对诸多问题进行了讨论，又从细节出发，提出整改方案。为了给患者提供舒适整洁的就诊环境，不再在候诊区设立测血压区，当遇到个子矮的患者无法在分诊台准确测量血压时，请患者到诊室测量血压；无法自助签写或不便签写《新冠肺炎常态化防控流行病史调查与知情同意书》时，医护人员询问问卷内容并帮助填写，最后患者手写签名；针对记错复诊时间问题，医护人员提前一天给就诊患者（特别是70岁以上老人及较年轻患者）电话通知，落实其就诊时间及注意事项，以防老年患者记错就诊时间；对于行动不便需要到一楼建档的患者，提供一站式服务，由医护人员帮助建档。

通过换位体验活动，发现了平时服务环节上不易察觉的问题，通过针对性整改，有效解决问题，进一步促进了科室服务水平提升，进一步提升了患者的就诊体验。